• “Super Pumped: The Battle for Uber” descreve primeiros anos da gigante de mobilidade urbana, de glórias a batalhas. Um de seus campos de guerra foi o Brasil

Enquanto crescia, o aplicativo que conecta motoristas de automóveis e passageiros Ubercolocava como diferencial uma experiência de cadastro simples, sem grandes fricções. No Brasil, a estratégia resultou em roubos, veículos queimados e até mesmo 16 motoristas mortos. É o que afirma o livro Super Pumped: The Battle for Uber(ainda sem tradução para o português), a ser publicado no próximo mês nos Estados Unidos.

O autor Mark Isaac descreve os primeiros dez anos da gigante de mobilidade urbana. Criada em 2008, o Uber transformou o conceito de mobilidade urbana ao disseminar o compartilhamento de corridas, ou ride sharing, pelo Ocidente. Mas, aos poucos, a empresa também foi sendo transformada.

Escândalos que iam de medidas de segurança ao assédioprovocaram a saída do fundador Travis Kalanick — caracterizado por Issac como “uma imagem brutal e triunfante” — e uma remodelação completa nos valores da Uber.

Com o livro de Isaac, os anos sob a gestão Kalanick ganham maior descrição. São diversos desafios, enfrentados inclusive em terras brasileiras.

A “roleta do Uber”

Segundo trechos de Super Pumped: The Battle for Uber publicados no jornal americano The New York Times, funcionários afirmam que Kalanick tinha uma obsessão acima do normal com expansão mundial, incluindo o Brasil.

Para aumentar o número de motoristas no Rio de Janeiro e em São Paulo, a Uber pedia apenas um e-mail e um telefone no cadastro. Também habilitou o pagamento em dinheiro, o que significava que um motorista provavelmente teria várias notas ao final de um dia de viagens.

Com a facilidade de inscrição, criminosos usavam e-mails quaisquer e chamavam um motorista para praticar a “roleta da Uber”: a viagem poderia significar um carro queimado e um motorista roubado ou até mesmo assassinado.

Em um primeiro momento, a gigante de mobilidade urbana defendeu que continuava sendo mais segura que táxis porque eram acompanhadas por sistemas de navegação (GPS). Kalanick acreditava que poderia melhorar a segurança dos motoristas por meio de códigos, escreve Isaac.

“Kalanick e outros executivos da Uber não eram totalmente indiferentes aos perigos que motoristas enfrentavam em mercados emergentes. Mas havia diversos pontos cegos diante da fixação em crescimento, a crença em soluções pela tecnologia e a aplicação casual de incentivos financeiros que inflamava problemas culturais existentes. (…) Consertos não vieram cedo o suficiente.”

A Uber depois melhoraria seus procedimentos de segurança e verificação de identidade em terras brasileiras. Antes, estima o autor, 16 motoristas foram mortos.

Desafio permanente

Lá fora, a Uber também tomou medidas polêmicas na esfera da segurança. Em 2014, cobrava um dólar por uma “taxa de corridas seguras” para cobrir os custos de identificação e treinamento de motoristas, seguros dos automóveis e inspeção veicular. Segundo funcionários da Uber, porém, esses esforços já eram cobertas pela taxa que ficava com a empresa a cada corrida.

Esse um dólar a mais ia apenas para a margem da gigante de mobilidade urbana, que chegou a arrecadar 500 milhões de dólares com a cobrança. A Uber chegou a pagar 30 milhões de dólares por um marketing enganoso sobre “as corridas mais seguras” e “checagens líderes na indústria”.

A Uber de hoje enfrenta outros desafios, como uma concorrência crescente em Wall Streetperdas impressionantes em seus balanços públicoscortes de custosquestionamentos sobre seus investimentos nos futuros carros autônomos.

Mesmo assim, relatos de roubos e crimes violentos continuam parte de quase todos os players de mobilidade urbana. A segurança é um desafio que não tem data para terminar — em nenhum país.

Posicionamento Uber 

Em nota enviada a EXAME, a companhia afirmou a segurança é prioridade e segue investindo constantemente em novas tecnologias e processos. “A Uber vem atuando permanentemente para tornar sua plataforma a mais segura possível para usuários e motoristas parceiros – o que foi reforçado depois que o seu atual CEO, Dara Khosrowshahi, tornou a segurança a principal prioridade da empresa. “

Disse ainda que como parte dos esforços, a empresa implementou no Brasil seu primeiro Centro de Desenvolvimento Tecnológico (Tech Center) da América Latina – que é também o primeiro do mundo com foco inicial em soluções de segurança, e que vem atuando no desenvolvimento de parte dessas novas soluções.

Desde o ano passado, a Uber passou a adotar no Brasil o recurso de machine learning, que usa a tecnologia para bloquear viagens consideradas mais arriscadas. A ferramenta usa algoritmos que aprendem de forma automatizada a partir dos dados e bloqueia viagens consideradas potencialmente mais arriscadas, a menos que o usuário forneça detalhes adicionais de identificação.

A empresa lançou, também, uma ferramenta que reúne os recursos de segurança para motoristas parceiros, que inclui um botão para ligar para a polícia em situações de risco ou emergência diretamente do app. O motorista também pode compartilhar a localização, o trajeto e o horário de chegada, em tempo real, com quem desejar.

Mais recentemente, a Uber anunciou uma parceria com a Serasa Experian para validar as informações de identificação dos usuários do aplicativo que quiserem pagar suas viagem somente em dinheiro. A ferramenta que fará a checagem, denominada U-Check, foi a primeira a ser desenvolvida pelo recém-constituído time de engenheiros do Tech Center instalado pela empresa em São Paulo.  

O aplicativo permite, ainda, que solicitações de viagens sejam canceladas por motoristas parceiros sempre que não se sentirem seguros. Se o usuário precisa contatar o motorista ou vice-versa, o número de telefone de ambos é mantido em sigilo, preservando a privacidade dos dois lados. Mensagens enviadas no bate-papo do app que possam ser consideradas ofensivas ou que ameacem a integridade de uma pessoa entram automaticamente em um processo de desativação permanente da conta.

As viagens são registradas por GPS, o que permite que a Uber colabore com as autoridades, nos termos da Lei, em caso de necessidade. Nós temos um time especializado no relacionamento com autoridades policiais e que coopera em investigações, sempre respeitando a legislação brasileira.

Além disso, os motoristas contam com um número de telefone 0800 para registrar e solicitar apoio da Uber depois que tiverem comunicado incidentes às autoridades e estiverem em segurança – por exemplo, no caso da necessidade de acionar o Seguro APP que cobre acidentes pessoais em todas as viagens.

A Uber oferece gratuitamente a seus parceiros um seguro com cobertura de até 100 mil reais em caso de acidentes pessoais que ocorram durante as suas entregas e um reembolso de até 15 mil reais em despesas médicas. A Uber conta com uma equipe de suporte especializada em segurança disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, que analisa individualmente caso a caso e que pode banir da plataforma usuários ou motoristas que tiverem uma média baixa de avaliações ou conduta que viole os termos de uso.